Des parcours de formation à la relation client,
sur-mesure, pour répondre à vos besoins
Découvrez notre collection "Améliorer la satisfaction client" : des formations conçues pour optimiser la communication, gérer les situations complexes et exceller en relation omnicanale.
Renforcez les compétences de vos conseillers, fidélisez vos clients et offrez-leur une expérience exceptionnelle à chaque interaction.
Nos thématiques de formations pour améliorer la satisfaction client :
1. La communication
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Construire et maîtriser un pitch convaincant
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L’art du questionnement pour améliorer ses échanges professionnels
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Créer des présentations percutantes et captivantes
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Développer son impact et son influence dans la communication
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Maîtriser sa voix pour une communication efficace (Méthode DIVAS)
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Communiquer efficacement par téléphone : techniques et astuces
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Maîtriser la communication par email : clarté et efficacité
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Communiquer efficacement par chat : gestion rapide et personnalisée
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S'adapter aux profils variés grâce à la méthode DISC
2. Optimisation de la Relation Client Omnicanale
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Maîtriser la visio : optimiser la relation client à distance
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Les fondamentaux de la relation client : développer une approche centrée client
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Utiliser les bons médias et gérer les transitions entre canaux de communication
3. L'excellence relationnelle
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Les fondamentaux de la communication relationnelle pour une meilleure interaction client
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Adopter une posture de service pour renforcer la satisfaction client
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Développer son écoute active pour mieux comprendre ses clients
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S’adapter aux différents profils clients : techniques pour une communication sur-mesure
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Maîtriser la gestion des appels entrants : techniques pour un accueil téléphonique efficace
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Fidéliser sa clientèle : stratégies pour maintenir une relation durable
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Lutter contre l'attrition client : techniques de rétention et fidélisation
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Adopter une proactivité commerciale pour anticiper les besoins clients
4. Gestion des situations complexes
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Gérer les personnalités difficiles en milieu professionnel
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Faire face aux incivilités : techniques de gestion
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Savoir dire non avec assertivité et respect
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Gestion du stress et des émotions en situations complexes
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Développer l'assertivité pour s’affirmer efficacement
Cas client : Améliorer la satisfaction client
Contexte
Dans le cadre d'un projet de frontalisation des équipes back-office et middle-office, une caisse régionale de banque a identifié un besoin crucial : améliorer les compétences relationnelles et de communication à distance de ses collaborateurs. Ces équipes, bien que traditionnellement axées sur des tâches de gestion et de support, jouent un rôle essentiel dans la relation client et influencent directement leur satisfaction.
Objectif de la formation
Développer les compétences de communication téléphonique et par email, en mettant l'accent sur l’écoute active, la gestion des silences et l’adaptation de la posture en fonction des échanges à distance.
Modalités pratiques
Public concerné :
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Managers
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Collaborateurs issus des services de crédits IARD et assurances des emprunteurs
Pré-requis :
Occuper un poste dans les services back-office ou middle-office, sans nécessité de compétences préalables en relation client directe, mais avec une bonne maîtrise des opérations bancaires et de gestion.
Durée :
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Managers : 11 heures
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Collaborateurs : 11 heures
Coût :
Nous consulter.
Modalités pédagogiques
Formation articulée autour de deux dispositifs :
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Pour les managers :
Un webinaire de 3 heures suivi d'une journée en présentiel, puis une classe virtuelle de retour d'expérience. L’objectif était de les embarquer dans la dynamique de la formation et de les outiller pour accompagner la montée en compétence de leurs équipes. -
Pour les collaborateurs :
Une journée en présentiel, suivie d'une classe virtuelle et de séances individuelles d’entraînement. Le programme comprenait des exercices en sous-groupes et des mises en situation, avec des jeux et des vidéos pour illustrer les pratiques.
Résultats et suivi
Évaluation :
Chaque participant a répondu à des questionnaires avant et après la formation pour évaluer leurs besoins et leur satisfaction.
Les formateurs ont également évalué les compétences acquises par les participants.
Bilan :
Un bilan complet a été partagé avec la Caisse régionale, comprenant les niveaux de satisfaction, les auto-évaluations des participants, ainsi que l'évaluation des compétences par les formateurs. Cette formation a permis de renforcer les compétences relationnelles et d'harmoniser les pratiques en matière de relation client, avec des retours positifs sur l’efficacité des échanges à distance.
% des apprenants satisfaits*
apprenants ont suivis des formations de cette collection en 2023-2024*
* statistiques réalisées à partir des questionnaires d'évaluation de la satisfaction remplis par les apprenants des actions de formation réalisées entre le 01/09/23 et le 31/08/24
Ils ont vécu l'expérience Nouvelles Donnes
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