Le Parcours client, garant d’expériences alignées
Le parcours client se révèle être une démarche essentielle et de plus en plus incontournable pour synchroniser la Co construction simultanée des Parcours clients et collaborateurs
En travaillant à partir de chaque étape du parcours sur
- Les actions, process et postures attendues des équipes pour livrer la promesse client ;
- Les attentes et besoins des collaborateurs en lien avec les valeurs de l’entreprise pour livrer l’expérience client.
L’objectif consiste à faire vivre aux clients de l’entreprise, tout comme aux équipes en interne, une expérience répondant et dépassant à leurs attentes respectives.
Le pilotage, par la mesure opérationnelle à chaque étape, sur chacun des acteurs : Clients, Collaborateurs, Entreprise accompagne la démarche dans une optique de Test and Learn
Le parcours client devient le pilier d’une expérience client et d’une expérience collaborateur alignées.
Les conditions pour une Mobilisation des équipes avant COVID seront-elles toujours les mêmes après ?
La thématique de la mobilisation des équipes fait partie depuis quelques années de tous les plans stratégiques des entreprises.
Aujourd’hui le sujet se concentre plus sur les enjeux de la « bonne » démarche, la mesure et le suivi des objectifs attendus.
De nombreuses initiatives ont été lancées, avec des objectifs bien clairs pour :
- Développer l’engagement ;
- Faire progresser la note de l’enquête collaborateur ;
- Développer le bien être des collaborateurs ;
- Diminuer le taux de turnover…
Ce qui a permis ensuite d’élaborer des plans d’actions d’amélioration, sur des axes de préconisations RH pour améliorer le confort, les espaces collaboratifs, l’organisation du travail, la communication interne, la collaboration, le « bien-être » au travail…
Dans le cas des réseaux de distribution bancaire, le sujet de la mobilisation des équipes fait également partie des enjeux essentiels et se traduit par la mise en place d’indice d’engagement et de recommandation, ou de scores d’orientation client.
Mais, l’Expérience Client mesurée au travers de l’IRC ou NPS client dans la banque progresse lentement.
Les principales attentes exprimées par les clients restent insuffisamment satisfaites : la réactivité, la transparence, le conseil personnalisé et utile, les initiatives orientées besoins client, l’anticipation, la prévenance …
Dans ce contexte :
- Comment s’assurer que tous les efforts déployés envers la mobilisation des équipes, génèrent de vrais leviers de développement et d’enrichissement de l’expérience perçue par les clients ?
- Comment concilier Expérience client et mobilisation des collaborateurs ?
- Comment répondre à l’attente de réactivité et d’accompagnement personnalisé des clients, à l’excellence relationnelle attendue, à la satisfaction des clients et l’anticipation de leurs besoins ?
Encore plus aujourd’hui qu’hier, les attentes des clients ne pourront être parfaitement traitées que si les collaborateurs sont entendus et écoutés dans leurs besoins, accompagnés et convaincus qu’ils ont les moyens de réussir.
Ce que nous avons vécu ces dernières semaines, pendant la période de confinement, a révélé une mobilisation exceptionnelle. Le travail a pris un sens renouvelé et ceci s’est traduit par une mobilisation accrue des équipes certains évoquant :
- « Une mobilisation incroyable » une mobilisation extraordinaire » ;
- « Un engagement exceptionnel « pour assurer la continuité de l’activité ;
- « Ils savent qu’ils font partie d’une chaine de bonne volonté qui s’exprime dans tout le pays.
La raison d’être est apparue à chacun que ce soit de l’utilité sociale, humaine solidaire économique : Face à l’adversité, un fort élan de tous les collaborateurs s’est construit autour d’enjeux clairs : le client, l’urgence, d’apporter des réponses et solutions, et le rôle clair de chacun (contribution) dans la santé vitale et économique des particuliers et entreprises
Pérenniser la mobilisation des équipes ? Ce qui a changé
L’expérience Client tout comme l’expérience collaborateur ne peuvent être figées dans le temps.
Elles doivent évoluer en fonction des attentes clients, de la maturité du marché et de l’évolution des comportements.
Dans le contexte actuel, le client a besoin d’être rassuré, accompagné, conseillé et écouté La qualité des solutions apportées, la réactivité l’empathie du conseiller et sa bonne compréhension et prise en compte des enjeux du client sont encore plus essentiels.
Et, pour s’assurer de porter une expérience client différenciante il faut aussi pérenniser la mobilisation des équipes
Alors pour les collaborateurs, qu’est ce qui a changé, qu’est ce qui est devenu prioritaire à leurs yeux ?
C’est principalement le besoin accru de retrouver du sens, de comprendre, d’être reconnu et se sentir contributeur et utile. Selon la dernière étude Ipsos France, 90 % des salariés jugent essentiel (55 %) ou important (35 %) que leur entreprise « donne un sens à leur travail » et 85 % estiment essentiel (38 %) ou important (47 %) qu’elle leur permette « de se sentir utiles aux autres ». « Cette quête de sens monte en puissance depuis une dizaine d’années chez les salariés et la crise sanitaire a accéléré la tendance ».
Le travail a pris un sens renouvelé et le rôle de l’entreprise est essentiel.
Mesurer la mobilisation des équipes au service du client doit devenir une évidence pour orienter l’action vers l’expérience client et collaborateur
Les enjeux pour la banque sont clairs, Pour s’assurer de livrer une expérience client différenciante et une expérience collaborateur, il faut veiller à l’alignement :
- Alignement stratégique sur la promesse de la Banque et ses valeurs
- Alignement des process, du digital, des organisations sur les enjeux clients
- Alignement de ce que l’on veut faire vivre au client avec ce que vis le collaborateur
- Alignement managérial à toutes les strates pour accompagner les collaborateurs, porter cette transformation de postures et embarquer toute l’entreprise dans cet élan
Les mots autonomie, agilité, réactivité des collaborateurs prennent alors tous leur sens quand on y associe les moyens, les outils et l’accompagnement nécessaires pour pouvoir livrer une expérience client engageante « enrichie », « humaine et digitale », « de proximité » « utile », fluide, omnicanale, dont on se souvient et dont on parle !
Pour les semaines et mois à venir : Communiquer, Embarquer, Responsabiliser, reconnaitre,
La mobilisation des collaborateurs s’appuiera toujours sur la motivation et l’engagement. Elle nécessite des prérequis pour s’assurer des bonnes postures tant individuelles que collectives.
Notre démarche d’accompagnement vise à favoriser le changement. Elle associe les managers pour déclencher la mise en mouvement et se décline sur 4 temps :
- Prendre conscience et donner du sens
- Communiquer sur la vision stratégique, donner du sens, Clarifier les bénéfices pour les parties prenantes et veillez à l’adhésion de tous avec l’aide des Manager
- Faire vivre et partager des expériences
- Embarquer les équipes en partageant les réalisations/ mises en œuvre et les valeurs essentielles d’utilité pour le client et les collaborateurs
- Communiquer sur les expériences et valoriser les participants
- Accompagner et donner les moyens
- Développer avec les manager l’autonomie et la responsabilisation pour renforcer l’engagement individuel et collectif
- Adapter, pérenniser et reconnaître.
- Encourager et valoriser les initiatives
- Accompagner les postures
- Ecouter, et développer les preuves de reconnaissance et de valorisation
Nos recommandations pour une transformation pérenne
Dans cette période récente, le travail a pris un sens renouvelé et ceci se traduit par un besoin d’utilité sociale, humaine solidaire économique.
La mobilisation exceptionnelle exprimée par de nombreux dirigeants, cet élan « pragmatique » doit être entretenu, il n’est pas acquis.
Il doit être consolidé et renforcé sur toutes les dimensions qui ont fait son succès.
- Le foisonnement d’initiatives
- Le sens du client
- Le renforcement de la dimension humaine tout comme les questions de RSE et de développement durable
- La Responsabilisation des équipes locales
- L’Excellence relationnelle au travers de Postures et process relationnels
Cette mobilisation des équipes qui trouve tout son sens dans son action vers le client devra passer dans l’entreprise par 3 Actions :
- La démarche Parcours Client doit incarner une démarche centrée sur le client et le collaborateur en parallèle : coordonnant les actions/ process /initiatives, projet et les besoins de équipes pour la mettre en œuvre.
- Mesurer la mobilisation des équipes au service du client doit devenir une évidence pour orienter l’action vers l’expérience client et collaborateur
- Les 3 axes prioritaires à mettre en œuvre devront permettre de renforcer
- La mobilisation par le sens et la vision partagée
- L’alignement par le management
- La satisfaction et l’engagement par la reconnaissance
Il est alors clair que l’entreprise a tout intérêt à capitaliser sur ces dernières semaines pour alimenter l’énergie collective au service des clients et retenons que l’engagement des collaborateurs prend encore plus de sens quand il se fait au service du client