L’ambition : Construire la stratégie relationnelle par segments/ personae clients sur la base des attentes et moments clés des clients
Thématique 1 : Parcours client et programme relationnel
1Coconstruire les étapes du Parcours client pour optimiser à chaque moment de vérité, la nature de la relation à faire vivre aux clients et la posture relationnelle : écoute, conseil et expertise, réactivité, proactivité
2Définir le tempo des programmes relationnels omnicanaux (inbound marketing, campagnes marketing, proactivité commerciale des conseillers) pour développer la stratégie de contact, à un moment pertinent pour le client avec un canal adapté
Thématique 2 : Enjeux de test and Learn pour booster la relation client
1Identifier pour chaque étape du Parcours, les indicateurs de performance à suivre au niveau entreprise, clients et collaborateurs
2Mesurer et ajuster les programmes relationnels en testant les différents leviers multicanaux, la nature des messages par segments, et le timing