L’ambition : Réorganiser le Centre de Relation Clients pour accompagner le lancement d’une offre de crédit immobilier en ligne.
1Dimensionner le CRC pour faire face à la modification de la clientèle, à une conquête en croissance (augmentation des volumétries de flux) et des motifs de contact.
2Adapter l’organisation aux ambitions de satisfaction client : implémenter une logique d’« agence » pour améliorer la prise en charge des demandes client.
3Générer des gains de productivité liés à la mise en place d’une démarche de « first call resolution » et de « frontalisation du bancaire ».
4Créer une approche marketing client adaptée (parcours client, persona, campagnes marketing…).
1Modéliser l’impact de la baisse de la fréquentation physique en agence
2Modéliser l’impact du développement de la relation à distance sur les référentiels d’activité des commerciaux
3Evaluer l’opportunité de mise en place de collaborateurs spécialisés qui interviennent sur plusieurs points de vente proches
4Identifier les points de vente sous-critiques
5Produire un dimensionnement cible du réseau commercial intégrant l’ensemble des transformations attendues