Des parcours de formation à la relation client, sur-mesure, pour répondre à vos besoins
Découvrez notre collection "Améliorer la satisfaction client" : des formations conçues pour optimiser la communication, gérer les situations complexes et exceller en relation omnicanale.
Renforcez les compétences de vos conseillers, fidélisez vos clients et offrez-leur une expérience exceptionnelle à chaque interaction.
Nos thématiques de formations pour améliorer la satisfaction client :
Nous vous accompagnons dans la création de parcours sur mesure, conçus spécialement pour répondre à la spécificité de vos besoins.
1. Communication
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Construire et maîtriser un pitch convaincant
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L’art du questionnement pour améliorer ses échanges professionnels
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Créer des présentations percutantes et captivantes
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Développer son impact et son influence dans la communication
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Maîtriser sa voix pour une communication efficace (Méthode DIVAS)
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Communiquer efficacement par téléphone : techniques et astuces
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Maîtriser la communication par email : clarté et efficacité
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Communiquer efficacement par chat : gestion rapide et personnalisée
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S'adapter aux profils variés grâce à la méthode DISC
2. Optimisation de la Relation Client Omnicanale
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Maîtriser la visio : optimiser la relation client à distance
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Fondamentaux de la relation client : développer une approche centrée client
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Utiliser les bons médias et gérer les transitions entre canaux de communication
3. Excellence relationnelle
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Fondamentaux de la communication relationnelle pour une meilleure interaction client
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Adopter une posture de service pour renforcer la satisfaction client
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Développer son écoute active pour mieux comprendre ses clients
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S’adapter aux différents profils clients : techniques pour une communication sur-mesure
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Maîtriser la gestion des appels entrants : techniques pour un accueil téléphonique efficace
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Fidéliser sa clientèle : stratégies pour maintenir une relation durable
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Lutter contre l'attrition client : techniques de rétention et fidélisation
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Adopter une proactivité commerciale pour anticiper les besoins clients
4. Gestion des situations complexes
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Gérer les personnalités difficiles en milieu professionnel
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Faire face aux incivilités : techniques de gestion
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Savoir dire non avec assertivité et respect
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Gestion du stress et des émotions en situations complexes
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Développer l'assertivité pour s’affirmer efficacement
Cas client
Améliorer la satisfaction client
Contexte
Dans le cadre d'un projet de frontalisation des équipes back-office et middle-office, une caisse régionale de banque a souhaité améliorer les compétences relationnelles et de communication à distance de ses collaborateurs. Ces équipes sont traditionnellement mobilisées sur des tâches de back office et expertes de leur domaine sont invitées à échanger directement avec leurs clients. Dans ce cadre, elles ont besoin de développer des compétences relationnelles pour garantir le meilleur niveau de satisfaction client.
Objectif de la formation
Développer les compétences de communication téléphonique et par email, en mettant l'accent sur l’écoute active, la gestion des silences et l’adaptation de la posture en fonction des échanges à distance.
Déroulé de la formation
Modalités pratiques
Public concerné :
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Managers
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Collaborateurs issus des services de crédits, IARD et assurances des emprunteurs
Prérequis :
Occuper un poste dans les services back-office ou middle-office, sans nécessité de compétences préalables en relation client directe, mais avec une bonne maîtrise des opérations bancaires et de gestion.
Durée :
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Managers : 11 heures
1 webinaire - 2h
1 journée en présentiel - 7h
1 retour d'expérience - 2h -
Collaborateurs : 11 heures
1 journée en présentiel - 7h
1 classe virtuelle - 3h
2 séances individuelles - 2h
Coût :
Nous consulter.
Méthodes pédagogiques
Formation articulée autour de deux dispositifs :
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Pour les managers :
Un webinaire de 3 heures suivi d'une journée en présentiel, puis une classe virtuelle de retour d'expérience. L’objectif était de les embarquer dans la dynamique de la formation et de les outiller pour accompagner la montée en compétence de leurs équipes.
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Pour les collaborateurs :
Une journée en présentiel, suivie d'une classe virtuelle et de séances individuelles d’entraînement. Le programme comprenait des exercices en sous-groupes et des mises en situation, avec des jeux et des vidéos pour illustrer les pratiques.
Résultats et suivi
Évaluation :
Chaque participant a répondu à des questionnaires avant et après la formation pour évaluer leurs besoins et leur satisfaction.
Les formateurs ont également évalué les compétences acquises par les participants.
Bilan :
Un bilan complet a été partagé avec la Caisse régionale, comprenant les niveaux de satisfaction, les auto-évaluations des participants, ainsi que l'évaluation des compétences par les formateurs. Cette formation a permis de renforcer les compétences relationnelles et d'harmoniser les pratiques en matière de relation client, avec des retours positifs sur l’efficacité des échanges à distance.
apprenants ont suivi des formations de la collection "Améliorer la satisfaction client" en 2023-2024*
des apprenants satisfaits*
* statistiques réalisées à partir des questionnaires d'évaluation de la satisfaction remplis par les apprenants des actions de formation réalisées entre le 01/09/23 et le 31/08/24
