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Expérience client & data​

Travailler les « parcours », améliorer l’expérience client, la satisfaction et les ventes.
Placer le client au cœur de votre stratégie et vous différencier de vos concurrents par l'excellence relationnelle.

Segmentation et stratégie relationnelle

Distinguer la segmentation distributive de celle marketing et définir la stratégie de relation multicanale par segment.

Recommander les programmes de relation client à partir des moments clés.

Définir la gouvernance pour accompagner l’évolution de l’entreprise vers une approche orientée segments clients.

Relation client omnicanale

Travailler l’ensemble de votre portefeuille et accompagner les parcours clients à toutes les étapes, en utilisant les canaux historiques de communication en canaux de distribution.

Coaching commercial

Proposer des situations croncrètes et debriefer les participants avec des apports méthodologiques adaptés aux besoins de chacun. Changer les pratiques et lever les freins au changement.

Construction de vos référentiels commerciaux

Construire les méthodes relationnelles et commerciales adaptées à votre culture et à la relation omnicanale. Adapter les repères d'activité en conséquence.

Accessibilité & joignabilité

Analyser le schéma des flux pour améliorer l’accessibilité et la répartition sur l’ensemble des points de contact. Passer d’un pilotage des canaux à un pilotage des compétences pour répondre aux enjeux de joignabilité, réactivité, conseil et viser ainsi l’excellence relationnelle : une démarche omnicanale incontournable.

Parcours Client

Modéliser les moments de vérité et les tunnels de conversion pour définir le meilleur ratio satisfaction / efficacité d’un parcours efficace. Agir sur l’ensemble des leviers de l’équation de la réussite -programme relationnel, modèle distributif, processus, parcours digitaux, formation-pour réduire les sources d’attrition.

Traitement optimisé des demandes clients

Utiliser les technologies IA pour assurer le traitement de bout en bout de la demande client et augmenter la capacité de résolution de la demande client au premier contact.

Négociation

Maitriser l’ensemble des étapes du processus commercial pour prendre la main sur la relation, accroître la valeur perçue par le client : le prix n’est pas la valeur.

Proactivité commerciale

Poser un diagnostic d'ensemble sur votre dispositif de proactivité (méthodes, outils, pilotage). Construire le système de proactivité performant (dont pilotage de la proactivité). Garantir que les prises de parole auprès des clients et que les motifs de contact poussés aux conseillers couplent efficacité (taux de transformation) et équilibre en terme d'intensité et de surface (ne pas parler, vendre toujours aux mêmes clients). Déployer et ajuster les pratiques des commerciaux pour tirer le plein potentiel du nouveau système.

Monitoring de la qualité de service

Vous accompagner pour identifier les partenaires innovants et mettre en place un dispositif d’analyse sémantique des contacts clients pour identifier les irritants prioritaires et les axes d’amélioration. Pouvoir déclencher rapidement les actions correctrices en cas d’évolution défavorable des indicateurs de satisfaction client. Définir le Programme Relationnel adapté à chaque parcours en fonction de vos enjeux et identifier les partenaires innovants vous permettant de mettre en place une gestion active de vos flux.

Parlons-nous !

Photo Gérald Manzanares | Directeur associé | Nouvelles Donnes

Directeur associé

Gérald Manzanares
Gérald Manzanares
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