Everywhere Retail : l’hybridation des canaux au service d’une expérience sans frontières

Vers une nouvelle ère du retail : au-delà des canaux, une expérience globale

Le retail évolue. Longtemps segmenté entre le digital et le physique, il s’affranchit aujourd’hui des frontières traditionnelles pour proposer une expérience sans couture. Le client ne distingue plus les canaux : il attend une continuité parfaite, qu’il soit en magasin, en ligne, chez lui ou en déplacement.

Ce nouveau modèle, Everywhere Retail, transforme le parcours client. L’objectif ? Fusionner les avantages du digital et du physique pour proposer une expérience fluide, immersive et personnalisée.

L'omnicanalité permet des ponts entre des canaux qui convergent dans un parcours linéaire commun. Everywhere Retail s'affranchit de cette linéarité et fusionne ces canaux : le digital s'invite dans le réseau physique, l'objet se matérialise à travers le digital et la dimension humaine transcende toute l'expérience.

Trois grandes approches émergent dans cette hybridation du retail : l’intégration des produits en réalité augmentée, la fusion des lieux et la mise en valeur du conseil humain.

1. Hybrider les produits : l’essayage virtuel comme levier d’engagement

L’achat en ligne souffre encore d’un défaut majeur : l’impossibilité de manipuler les produits. Pour combler ce manque, les marques développent des solutions de réalité augmentée qui permettent de visualiser et d’essayer des articles depuis chez soi.

Lunettes, bijoux et vêtements : Les opticiens et joailliers proposent des outils d’essayage virtuel en mode selfie. L’IA applique instantanément les modèles choisis sur le visage du client, comme un miroir interactif.
Mobilier et décoration : IKEA Place permet d’intégrer un canapé ou une table dans son intérieur avant de l’acheter, réduisant ainsi le risque d’erreur et les retours produits.
Mode et e-commerce : Des solutions comme Zalando utilisent l’avatar numérique pour afficher les vêtements sur une silhouette personnalisée, améliorant ainsi l’expérience d’achat en ligne.

Cette hybridation ne se limite pas à l’esthétique. Elle devient aussi un levier économique puissant : en améliorant la pertinence des choix clients, Zalando a réduit ses retours de 10 % dès la première année.

2. Hybrider les lieux : l’ultra-mobilité du retail

Là où les consommateurs sont, le retail doit être. Aujourd’hui, les marques réinventent l’espace de vente en rendant les magasins mobiles ou en digitalisant les boutiques physiques.

Amener la boutique au client

Certaines enseignes déploient des concepts nomades pour s’adapter aux rythmes et aux attentes des consommateurs :

Louis Vuitton Caravane : Un showroom itinérant qui s’installe dans les lieux exclusifs pour offrir une expérience d’achat personnalisée.
Crédit Agricole Mobile : Un camion-agence qui parcourt les zones rurales pour maintenir un service bancaire de proximité.

Digitaliser les boutiques physiques

L’autre approche consiste à recréer en ligne l’expérience immersive d’un magasin physique. Certaines marques proposent des visites interactives de leurs flagship stores :

Piaget permet aux clients de visiter sa boutique à Singapour depuis leur écran, avec un parcours interactif et des produits en 3D.
Les métavers bancaires en Corée du Sud : Les banques y ont implanté des e-agences où des avatars-conseillers réels accompagnent les clients dans leurs opérations.

L’ultra-mobilité du retail permet ainsi d’élargir la portée des enseignes tout en conservant un lien humain et un ancrage dans le réel.

3. Hybrider l’humain : le digital diffuseur de la valeur humaine

L’un des derniers avantages du magasin physique réside dans l’interaction humaine. Le conseil personnalisé et la dimension relationnelle restent des piliers de l’expérience client. Mais plutôt que de remplacer l’humain par la technologie, le défi est d'utiliser le digital pour rendre l'humain omniprésent.

La Mer permet à ses clientes de contacter directement leur conseillère en magasin, même lors d’achats en ligne.
Nespresso propose un service téléphonique haut de gamme où les conseillers ne se contentent pas de vendre, mais apportent des conseils d’experts et des recettes personnalisées.
Hyatt Regency transforme le service client en interaction instantanée : sur Twitter, @HyattConcierge répond aux demandes en quelques minutes et mobilise les conciergeries de chaque hôtel pour satisfaire ses clients en temps réel.

Loin d’opposer le digital et l’humain, ces initiatives prouvent que les deux peuvent fonctionner ensemble pour enrichir l’expérience client.

L’ère de la post-canalité : un retail sans limites

Jusqu’ici, le commerce reposait sur une logique simple : "l’emplacement, l’emplacement, l’emplacement". Mais cette équation perd de sa pertinence à l’heure où le retail devient ubiquitaire.

Avec Everywhere Retail, les marques ne se contentent plus de multiplier les canaux : elles les fusionnent pour créer une expérience unique, accessible partout, tout le temps, sur tous les supports.

Cette tendance ne se substitue pas aux autres transformations du retail. Au contraire, elle en est l’aboutissement. Après l’influence (Inspire Sales), l’émotion (Retailtainment), la fluidité (Smooth XP) et l’humain (Empower Humanness), Everywhere Retail redéfinit les frontières du commerce pour proposer une expérience globale et connectée.

C’est l’avènement d’un client non seulement roi, mais surtout libre.

Par Yannick Vitzikam

Directeur conseil | Stratégie & transformation

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Illustration de l'article : titre rédigé sur un fond bleu, à pois