Par Yannick Vitzikam
Directeur conseil | Stratégie & transformation
Le retail évolue sous l’impulsion des changements technologiques et des nouvelles attentes des consommateurs. La simple vente de produits ne suffit plus : le magasin devient un espace de découverte et d’interaction.
Voici six stratégies de "retailtainment" qui transforment les boutiques en lieux d’expérience, capables de séduire et fidéliser une clientèle en quête de nouveauté et d’authenticité.
Créer l’exclusivité
Les marques utilisent l’effet de rareté pour attirer en magasin. Swatch, par exemple, propose des collections limitées uniquement en boutique, offrant aux clients une expérience unique. Lego va plus loin avec son “passeport Lego” à tamponner dans chaque magasin, créant un sentiment d’appartenance. Ces approches renforcent la traction des clients vers les points de ventes, pour des offres disponibles nulle part ailleurs.
Personnaliser en magasin
Les enseignes innovent en permettant aux clients de personnaliser leurs achats directement sur place.
Ralph Lauren invite ses clients à concevoir leurs vêtements via l’initiative "Create Your Own". Avec des écrans interactifs, chacun peut créer une pièce unique, ce qui renforce le lien entre le produit et le client. La personnalisation immersive incite à l’achat et donne une valeur sentimentale aux produits.
Transformer les boutiques en “tiers-lieu”
Les magasins deviennent des lieux de vie où l’on peut assister à des événements ou se détendre. Par exemple, Maif propose des conférences dans ses agences pour animer ses espaces. Barnes & Noble, aux États-Unis, a créé des coins lecture où les clients peuvent s’installer et se détendre. En favorisant le rassemblement autour d’événements, les enseignes renforcent le lien entre les clients et la marque.
Immerger les clients dans l’univers de la marque
Aujourd'hui, le magasin peut être un véritable ambassadeur de la marque. Louis Vuitton a ainsi transformé son magasin de la 5e Avenue à New York en un espace qui mêle luxe, culture et art. Les visiteurs découvrent non seulement des produits, mais une immersion totale dans l'univers de la marque. Cette approche crée une expérience mémorable qui va au-delà de l’achat.
Permettre l’expérimentation
Certaines enseignes transforment leurs magasins en banc d'essai. Les clients peuvent toucher, manipuler et tester les produits. Hamley’s, le célèbre magasin de jouets de Londres, propose des démonstrations pour chaque catégorie de produit. De même, IKEA met en scène ses produits pour aider les clients à se projeter dans leur future utilisation. Cette expérience sensorielle enrichit le parcours d’achat.
Offrir des conseils et services personnalisés
Les produits plus techniques nécessitent un accompagnement pour simplifier l’expérience client et contribuer à sa satisfaction générale. Leroy Merlin et Sephora l’ont bien compris. Le premier propose des cours de bricolage en magasin, tandis que le second offre des consultations personnalisées en maquillage. Ces services ajoutent de la valeur pour le client, qui gagne en autonomie tout en développant sa confiance envers la marque.
Le magasin, un créateur d’émotions
Le magasin devient bien plus qu’un lieu de vente : il génère des expériences et des émotions inoubliables. En se réinventant, le retail physique refonde sa traction, pour capter l’attention d’une clientèle en quête de sens et d’authenticité. Ces espaces redéfinissent leur valeur en misant sur des expériences engageantes et mémorables, où l’achat devient une conséquence naturelle de l’interaction vécue dans le théâtre du magasin.