Dans un monde où la technologie est omniprésente, quelle est la valeur ajoutée de l’humain ?
Le retail physique reste un lieu clé, mais sa vraie différence ne réside plus uniquement dans la matérialité des espaces, comme exploré dans la tendance Retailtainment. Sa véritable force ? L’humanité. Face à l’automatisation croissante, replacer l’humain au cœur de l’expérience devient un levier stratégique.
Cette réflexion concerne le retail au sens large. Même dans le secteur bancaire, ultra-processé, l’humain reste indispensable. Slawomir Krupa, CEO de la Société Générale, le rappelle : c’est la capacité du conseiller à capter la singularité du besoin client et à proposer des solutions sur mesure qui garantit l’avenir des réseaux physiques. La technologie facilite, mais c’est l’humain qui crée du lien.
Quatre forces de l’humain face à la technologie
Créer des connexions émotionnelles
Un vendeur ne se contente pas d’informer. Il perçoit les émotions, rassure et enthousiasme. Là où un chatbot reste factuel, l’humain capte les nuances, établit une relation authentique et inspire confiance. Cette chaleur humaine booste la fidélisation et incite à l’achat.
Comprendre et s’adapter en temps réel
Chaque client est unique. Un bon conseiller sait interpréter les signaux faibles et ajuster son discours instantanément. Il peut aussi adapter l’espace de vente pour mieux répondre aux attentes locales. Cette capacité d’adaptation transforme une visite en un moment mémorable.
S’engager et porter une conviction
Contrairement à l’IA, un vendeur incarne la marque. Il conseille avec conviction et assume la pertinence de ses recommandations. Cette posture entrepreneuriale, déjà présente, pourrait être davantage valorisée en donnant aux équipes plus de responsabilités sur l’expérience client globale.
Innover et co-créer avec les clients
En contact direct avec la réalité du terrain, les équipes de vente sont une source d’idées précieuses. Mais les clients eux-mêmes deviennent co-créateurs. Ensemble, ils apportent des solutions créatives et pragmatiques, accélérant l’adoption des innovations.
Vers un retail plus engagé et décentralisé
Les envies d’autonomie et d’implication sont déjà visibles dans les modèles économiques. La montée en puissance des franchises (+20 % en cinq ans selon l’Observatoire de la Franchise) montre que les acteurs du terrain souhaitent s’impliquer davantage. Dans les services, le modèle de l’agent général, historiquement réservé aux assureurs, s’étend aujourd’hui à la banque, notamment en Belgique.
Cette aspiration dépasse même le monde du travail. Les consommateurs s’engagent aussi. La marque « Qui est le Patron ? » en est un exemple emblématique : en impliquant les clients dans la création des produits, elle ne se contente pas de répondre aux attentes du marché. Elle fédère une communauté autour d’un projet collectif, renforçant l’attachement à la marque.
Un modèle à réinventer
Donner plus de latitude aux équipes locales et intégrer les clients dans la dynamique d’innovation comporte un risque : perdre le contrôle du modèle, trahir la promesse de marque ou diluer l’identité de l’enseigne. Ce défi a déjà été relevé par des réseaux hôteliers comme Kyriad et Ibis Styles, qui ont su allier la réassurance d’une chaîne avec l’originalité du local.
Empower Humanness* pousse les retailers à revoir leurs fondamentaux. Trois transformations majeures les attendent :
De nouvelles compétences à développer L’autonomie, l’agilité et l’esprit entrepreneurial deviennent essentiels. Cela impose de revoir les pratiques de recrutement, de promotion et de formation.
Un business model à assouplir Plus adaptable et moins standardisé, ce modèle économique repose sur une autre logique de rémunération et de valorisation de l’activité.
Une gouvernance à réinventer Accompagner et piloter des structures plus autonomes exige une refonte du management et des instances de décision.
Redonner du pouvoir à l’humain, une tendance de fond
Dans ce contexte, Empower Humanness n’est pas une simple tendance. C’est une révolution de l’expérience client qui appelle à une redéfinition profonde des rôles et des responsabilités, tant pour les équipes que pour les consommateurs eux-mêmes. Miser sur l’humain, c’est préparer le retail à un avenir où l’engagement et la singularité feront toute la différence.
Par Yannick Vitzikam
Directeur conseil | Stratégie & transformation
*Renforcer l’humain
Envie d'en savoir plus sur les nouvelles tendances du retail ? Découvrez les autres articles de la série "Le futur du retail" :