Notre connaissance des grandes tendances qui vont impacter les banques et notre benchmark des pratiques des retailers nous permettent d’identifier trois enjeux pour les commerciaux de demain.
La personnalisation gagnante,
la singularité accrue de la marque,
la prégnance du facteur humain.
À ces enjeux, nous associons 6 nouveaux comportements commerciaux :
1 | Influenceur et curateur
Si les clients décident "hors les murs", les conseillers doivent les renseigner et les influencer par tous les canaux et sur les réseaux physiques comme digitaux.
L’enjeu : développer les réflexes d’influence chez les conseillers pour faire vivre leur communauté et activer les leviers de la recommandation.
2 | L’attention à l’autre plutôt que la technique
À l’heure de Chat GPT, l’expertise est accessible par un simple prompt. Les clients n’attendent plus du conseiller d’être omniscient, mais sa capacité à "partager le moment", à être attentif à leurs besoins.
L’enjeu : favoriser l’accès simple à l’expertise pour le conseiller et développer ses talents relationnels en face à face comme à distance grâce notamment à la visio.
3 | Responsabilité et marge de manœuvre
L’humain est capable de jugement et d’interprétation pour dépasser les règles fixées. Cette marge de manœuvre, cette capacité d’agir, est le pouvoir recherché du conseiller.
L’enjeu : définir les zones de manœuvre, faire comprendre aux conseillers les pouvoirs et les impacts de l’autonomie donnée, leur donner les bons réflexes dans l’exercice de cette autonomie.
4 | Incarnation de la singularité de la marque
Le conseiller est tout ce qui différencie l’offre bancaire. Et c’est plus par sa compétence, que par sa personnalité. Encore faut-il qu’elle résonne avec la personnalité de la marque.
L’enjeu : transcrire cette personnalité en marqueurs concrets pour permettre aux conseillers de l’incarner.
5 | Engagement et conviction
Les banques sont attendues sur leurs enjeux sociaux et environnementaux. Elles sont challengées sur leurs financements, scrutées sur leurs contributions sociétales.
L’enjeu : exprimer les engagements de la banque, sa vocation, les décliner en preuves tangibles pour permettre aux conseillers de les porter auprès des clients pour défendre les offres et les prix.
6 | Empathie et storytelling
Le relationnel est plus décisif que jamais. La capacité du conseiller à comprendre les attentes de son client et à s’exprimer dans son langage, à communiquer avec ses mots, est la clé d’une vente réussie.
L’enjeu : s’appuyer sur la performance des data pour identifier les besoins clients, développer la capacité du conseiller à décrypter les profils clients et à adapter et enchanter les messages en conséquence.
Nous déployons des parcours de formations respectueux de votre signature relationnelle, de la culture de votre entreprise, qui visent le déploiement de ces nouveaux comportements.
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