Certains établissements bancaires ont entre 20% et 60% de rappels dans la même journée. Or l’amélioration de la joignabilité est le premier levier de la satisfaction du client.
On sait en effet qu’un appel non satisfait génère 4 contacts supplémentaires. Et mesurer la “bonne “ joignabilité et l’analyser permet de diviser le volume d’appels par 2.
Les clients que nous avons accompagnés ont connu en moyenne une amélioration de 20 points de leur IRC et une baisse de la réitération d’appel de 50%. Et cela sans investissement IT significatif.
Les 3 leviers principaux sur lesquels nous avons travaillé :
1/ des schémas d’appels qualifiant les besoins pour mieux les orienter dans une logique omnicanale,
2/ un pilotage des flux entrants davantage orienté « client » pour aller au-delà du seul « décroché »,
3/ des postures et les pratiques favorisant la qualité de prise en charge.
Nous pouvons identifier de vrais leviers d’optimisation et permettre à nos clients de se positionner aux meilleurs standards du marché.