La digitalisation des comportements bancaires s’accélère et les récentes crises renforcent le mouvement en complexifiant l’accès aux agences bancaires (gilets jaunes, réforme des retraites, COVID19).
L’arrivée à maturité des solutions digitales comme la signature électronique, et demain l’usage intensif de la visioconférence, contribuent grandement à cette transition. Nous estimons qu’en 2020, la moitié des ventes sera réalisée à distance depuis l’agence ou depuis les centres de relation client.
Le renforcement de la relation à distance permet de traiter des portefeuilles de clients de taille plus significative et pourrait avoir un impact sur les métiers de conseillers particuliers notamment lors de regroupements d’agences. L’impact visible de cette digitalisation se lit dans l’évolution des effectifs en agence (cf. figure 1). Sur la dernière décennie, les métiers d’accueil et administratifs ont été les plus impactés par cette tendance. La récente crise du Coronavirus devrait intensifier ce phénomène.
Quelles sont alors les conséquences de ces évolutions sur la place de l’agence dans la relation bancaire et sur la charge de travail des collaborateurs ?