Simplifier un parcours crédit immobilier : une banque optimise l’expérience client et redonne du sens au métier de conseiller
- Paul Jeorger
- 24 juil.
- 2 min de lecture
Contexte
Une banque de détail française souhaitait revoir son parcours crédit immobilier. L’objectif : concilier simplicité pour les clients et efficacité pour les équipes.
Elle avait déjà investi dans des dispositifs d’accompagnement : middle offices, experts dédiés… Mais ces efforts n’avaient pas produit les effets attendus. La satisfaction client restait en retrait, et les collaborateurs ressentaient une forte charge mentale.
Objectif de la mission
Redonder le parcours crédit immobilier autour de deux approches complémentaires :
Une expérience selfcare fluide, qui permet au client de piloter son dossier en autonomie
Un accompagnement expert pour les opérations complexes, où la valeur humaine fait la différence
L’idée : structurer le parcours en deux voies distinctes, pour gagner en efficacité tout en répondant mieux aux attentes des clients et des conseillers.
Constats
Nos échanges avec les équipes front et back ont mis en lumière plusieurs points de friction :
Des délais moyens de traitement fortement impactés par les « dossiers atypiques »
Trop peu de dossiers considérés comme “simples”, malgré les tentatives de simplification
Une complexité accrue par la multiplication des parcours et des dispositifs spécifiques
Une formation trop théorique, peu connectée aux réalités opérationnelles
Notre recommandation : structurer en 3 parcours distincts
Pour retrouver de l’efficacité et de la lisibilité, nous avons proposé de bâtir 3 parcours clairs, chacun avec un traitement adapté :
Dossiers réglementés complexes (15%)
Pris en charge à 100 % par un middle office spécialisé (ex : PTZ / PTZ+)
Dossiers haut de gamme (15%)
Traitement renforcé avec un expert crédit présent en rendez-vous aux côtés du conseiller
Dossiers “classiques” (70%) Simplifiés, standardisés, et fortement outillés pour gagner en fluidité
Actions concrètes mises en place
Mise en place d’un portail client pour les dossiers classiques : simulation, dépôt de pièces, contrôles automatisés via l’IA
Formation des équipes sur le terrain avec la méthode AFEST : 100 % pratique
Nouveaux modes de collaboration front-back : pools de travail, indicateurs partagés, ateliers d’amélioration continue
Résultats obtenus
-20 % sur les délais de montage
Plus de sérénité pour les conseillers, qui reprennent la main sur les dossiers
Hausse du nombre moyen de dossiers par conseiller
Amélioration de la collaboration entre les équipes (moins de tension, plus d’agilité)
Cette mission a permis de transformer un point de douleur en levier de performance. Surtout, elle a redonné du sens au rôle du conseiller dans un moment clé de la vie des clients.
Vous avez un parcours client à repenser ?
Nous vous aidons à simplifier vos processus, en combinant vision stratégique et accompagnement opérationnel.
Vous gagnez en efficacité, vos équipes retrouvent du souffle, vos clients le remarquent.
Par Paul Jeorger
Directeur associé
