Automatisation et transformation : les clés pour booster la performance
- Paul Jeorger
- 2 juin
- 2 min de lecture
L’IA accélère l’automatisation
L’essor de l’intelligence artificielle et des technologies transforme les organisations. Les tâches répétitives se digitalisent, et les grandes banques repensent leur modèle : redimensionnement, externalisation, mutualisation, frontalisation.
Mais un défi majeur reste : maintenir la confiance des collaborateurs et des clients. Deux piliers fondamentaux à ne jamais négliger.
Les indicateurs : utiles, mais à manier avec précaution
Comparaison n’est pas raison.
Benchmarks, KPI, abaques… Les indicateurs de performance sont essentiels.
Mais leur lecture doit être rigoureuse.
La saisonnalité fausse les comparaisons. Par exemple, la baisse du marché des crédits immobiliers en 2023 a réduit mécaniquement le nombre de dossiers traités par collaborateur.
Les moyennes cachent des écarts. Un délai de traitement « dans la norme » peut dissimuler des cas complexes, synonymes d’insatisfaction pour le client et le collaborateur.
La chaîne de traitement est collective. Dans une banque, un dossier passe du front au back office. Comme en rugby, c’est la qualité des passes qui fait la performance de l’équipe. Le taux de conformité des dossiers transmis par les agences est un indicateur clé : un dossier non conforme ralentit la chaîne et alourdit les délais.
Notre recommandation :
Analysez les écarts-types pour identifier les dysfonctionnements.
Mesurez la qualité des échanges entre front et back office.
Intégrez le taux de conformité dans vos indicateurs.
Impliquer les sachants : un levier clé de succès
Personne ne connaît mieux vos processus que vos collaborateurs. Les associer au diagnostic et à la recherche de solutions est un facteur clé de succès.
Notre approche en 5 points :
Cartographie des processus par les équipes elles-mêmes, avec un outil normé. Cela permet à chacun de reprendre la main sur son rôle dans la chaîne de valeur.
Analyse par parcours client. Comprendre comment le parcours traverse l’organisation permet d’identifier les ruptures qui génèrent de l’insatisfaction.
Benchmarks ciblés. Pour répondre à deux questions essentielles :
Pourquoi changer ?
Sur quoi concentrer les efforts ?
Projection à 5 ans. En modélisant l’impact des nouvelles technologies (IA, automatisation, RPA) sur vos processus.
Ateliers agiles. Construire des solutions concrètes avec les équipes, en mode itératif.
Agir vite, penser loin
« Penser à 10 ans, agir à 6 mois » : une banalité qui prend une dimension particulière avec l’IA. Cette technologie bouscule le temps. Elle impose un nouveau rythme.
Il est temps de vous mettre en mouvement.
Et de vous entourer des bonnes expertises.
Besoin d’un regard expert sur votre projet d’automatisation et de transformation ?
Nos équipes vous aident à prendre les bonnes décisions, à mobiliser vos équipes et à sécuriser votre performance.
Par Paul Jeorger
Directeur associé
