La Banque Postale, dans son ambition de devenir la banque préférée des Français, a entrepris un vaste projet de transformation de sa relation client à distance. Pour l’accompagner dans cette démarche stratégique, elle a choisi Nouvelles Donnes. Pourquoi ce choix ? Quels ont été les résultats obtenus ? Voici le témoignage de Sandrine Beltran, Directrice Relation client à La Banque Postale.
Pourquoi avoir choisi Nouvelles Donnes ?
"La stratégie de transformation était claire, mais nous avions besoin de peaufiner notre modèle cible. Il fallait notamment travailler sur le dimensionnement avec des hypothèses de PNB et de déformation des flux et s’assurer que notre organisation respectait les meilleures pratiques du marché. Nouvelles Donnes s’est imposé comme un partenaire idéal, grâce à sa taille humaine, sa connaissance approfondie des CRC [Centres de Relations Clients] et son approche exhaustive des benchmarks réalisés dans d’autres banques de détail."
Qu’est-ce qui vous a particulièrement plu sur ce projet ?
"Nous avons décidé de mutualiser nos services client et développement commercial. Avec Nouvelles Donnes, nous avons pu concevoir une organisation par compétences, permettant à nos conseillers d’évoluer davantage. Leur modèle de dimensionnement nous a aussi aidés à ajuster nos effectifs sur plusieurs exercices budgétaires, en adéquation avec nos objectifs commerciaux et de qualité de service.
Par ailleurs, leur soutien a été précieux pour finaliser notre dossier de consultation sociale, ce qui nous a permis de respecter les échéances et de définir une stratégie sociale pertinente."
Quels ont été les principaux défis de ce projet et comment Nouvelles Donnes vous a-t-il aidé à les surmonter ?
"Le projet de transformation de notre relation à distance était ambitieux, car nous avions du retard par rapport à nos concurrents. Plusieurs volets étaient à revoir : la centralisation des flux au niveau national, le déploiement d’un callbot avec ZAION, la réorganisation interne et la mise en place d’un outil de WFM [Workforce Management, gestion des effectifs]. Grâce à ces évolutions, nous avons enregistré des résultats impressionnants, tels que :
+17 points d’accessibilité
+12 points de NPS [Net Promoter Score]
+10 points de FCR [First Call Resolution]
+11 points de MPAP [Même Période Année Précédente] sur les ventes
Ces efforts ont été récompensés par plusieurs distinctions, comme la "Palme de l’Expérience Client" décernée par l’AFRC, ainsi que deux "CX Awards" pour le déploiement du callbot et notre transformation interne."
Est-ce que vous recommanderiez Nouvelles Donnes ?
"Absolument ! L’expertise Nouvelles Donnes en relation client dans le domaine de la bancassurance, sa réactivité et sa capacité à s’adapter à nos besoins ont été déterminants. La qualité des livrables et sa contribution à notre stratégie nous ont permis de réussir cette transformation. Le suivi post-mission est également un véritable atout, car il nous permet de tirer parti des investissements réalisés sur le long terme."
Sandrine Beltran | Directrice Relation client | La Banque Postale