Activer le pouvoir de la recommandation
- Nouvelles Donnes
- 20 juil.
- 3 min de lecture
Dernière mise à jour : 29 juil.
Saviez-vous qu’un client satisfait peut générer jusqu’à 5 nouveaux prospects qualifiés simplement en parlant de vous autour de lui ?
La recommandation est l’un des leviers les plus puissants pour accélérer la conquête de nouveaux clients. Cet article, qui s’inscrit dans notre série dédiée à la conquête, vous propose des clés concrètes pour transformer vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs.
Les clients satisfaits sont vos meilleurs commerciaux
Un client conquis, bien accompagné, devient naturellement un ambassadeur.
Il parle de vous, vous recommande, vous crédibilise auprès de son entourage.
Ce bouche-à-oreille, souvent spontané, peut être amplifié par des dispositifs simples et bien pensés pour accélérer la conquête.
Pourquoi la recommandation client est-elle si puissante ?
Parce qu’elle repose sur un capital rare : la confiance.
Un prospect qui découvre une entreprise par l’intermédiaire d’un proche arrive avec un a priori positif. Il est plus réceptif, plus engagé, et avance plus vite dans son parcours de décision.
Quelques chiffres clés :
En banque, un prospect recommandé est 4 fois plus susceptible d’être converti qu’un prospect classique².
Les clients acquis par recommandation ont un churn réduit de 18 % et une valeur à vie significativement plus élevée¹.
Le bouche-à-oreille est le premier facteur d’influence en B2B, selon Forrester³.
Dans un contexte où les clients sont sursollicités, la voix d’un pair pèse souvent plus qu’un message publicitaire.
Structurer une mécanique de recommandation efficace
La recommandation ne doit pas reposer uniquement sur la bonne volonté. Il est possible - et souhaitable - de structurer un cadre qui la facilite.
Voici quelques ingrédients clés :
Identifier les moments propices pour solliciter la recommandation (après un rendez-vous réussi, un retour positif dans une enquête de satisfaction, une étape marquante du parcours client…).
Adopter un discours simple et naturel : demander une recommandation n’est pas intrusif si c’est bien amené.
Accepter le temps de silence du client qui réfléchit. Les commerciaux ont souvent peur des « blancs » dans la conversation et enchaînent trop rapidement.
Remercier pour le premier nom… et demander le deuxième. 70% des personnes qui entrent dans le processus de recommandation donnent 3 noms de contact.
Valider avec le client qu’il ne voit pas d’inconvénient à contacter le prospect de sa part.
Soigner la prise de contact prospect
Trois points méritent une vraie préparation et un peu d’entraînement :
L’ouverture de l’échange pour savoir prendre appui élégamment sur le recommandeur.
Le « pitch » de votre entreprise, qui doit véhiculer ce qui vous distingue et mérite l’attention du prospect.
La qualité de la découverte, structurée autour de questions ouvertes pour bien montrer au prospect que vous vous intéresser d’abord à lui plus qu’aux services que vous souhaitez lui vendre.
En quoi la recommandation diffère-t-elle du parrainage ?
La recommandation active repose sur la confiance et la perception de la qualité de service.
L’action de parrainage fait également appel à l’appât du gain.
Lorsque le gain est significatif, le parrainage peut conduire à des prescriptions parfaitement inopportunes.
Le « parrain » ne cherche pas à faire bénéficier le parrainé d’un service de qualité, il cherche à maximiser son gain. Le parrain ne recommandera pas forcément ses pairs, mais pourra également parrainer des personnes qu’il estime peu et peuvent devenir des clients indélicats.
Lorsque la qualité de service est installée, la recommandation active est beaucoup plus vertueuse en qualité de conquête.
Rien n’empêche alors de faire un « cadeau » au client recommandeur, y compris monétaire (extournes), mais essentiellement a posteriori, comme un présent de remerciement… et pas comme un moteur d’action.
En conclusion
Un dispositif de recommandation bien pensé agit comme un véritable accélérateur de conquête.
Facile à comprendre, simple à activer, il transforme vos clients satisfaits en prescripteurs engagés.
En activant ce cercle vertueux, vous augmentez votre impact commercial tout en consolidant votre image de marque.
Vous souhaitez aller plus loin ou être accompagné dans la mise en place d’un dispositif de recommandation efficace ?
N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur vos enjeux !
Cet article fait partie de notre série sur la conquête commerciale. Retrouvez les autres articles :
