Digital et proximité : conquérir les clients là où ils se trouvent
- Nouvelles Donnes
- 20 mai
- 3 min de lecture
Dernière mise à jour : 23 mai
Les habitudes des clients ont changé. Avant même de pousser la porte d'une agence ou d’un magasin, ils ont souvent comparé les offres, lu des avis, et amorcé leur décision en ligne.
Dans cet environnement hybride, où le digital s’entremêle à la relation humaine, les entreprises doivent être présentes au bon moment, sur le bon canal.
Le défi : créer une expérience fluide et sans rupture entre digital et physique pour transformer chaque contact en opportunité de conquête.
Faciliter la prise de contact dans le monde digital
Le premier frein à la conquête tient à la conception de votre site : un menu mal conçu, un formulaire trop long, ou un contact difficile à trouver.
Pour qu’un prospect se transforme en client, il faut lui simplifier la démarche dès le départ.
Sur ce point, vous ne serez pas uniquement mis en comparaison avec les enseignes de votre secteur, mais bien avec l’ensemble des acteurs de la distribution digitale. Si votre client ne trouve pas instantanément ce qu’il cherche, … il poursuivra sa route sur le site d’un autre.
Optimiser les points de contact digitaux :
Un menu clair et intuitif pour guider le prospect vers la bonne information.
La possibilité de réserver un rendez-vous en ligne en quelques clics, sans attente téléphonique.
Un chatbot ou un conseiller en ligne disponible pour répondre immédiatement aux questions.
Un bouton de contact visible sur le site web et l’application mobile.
Bonne pratique - Zoom sur Back Market La plateforme de vente de produits reconditionnés mise sur une navigation fluide et intuitive : - Temps de chargement rapides et transitions douces - Moteur de recherche puissant et efficace - Filtres bien pensés, adaptés en temps réel - Parcours d’achat clair et sans friction Résultat : un accès rapide à l’information, une prise de décision facilitée… et une conversion renforcée.
Organiser la complémentarité des canaux
Le digital ne remplace pas la relation humaine, il l’amplifie.
En combinant efficacité numérique et proximité terrain, l’entreprise construit une continuité rassurante pour le client.
Exploiter le digital pour améliorer l’efficacité du contact humain :
Un service client omnicanal : possibilité de commencer une conversation en ligne et de la poursuivre en face-à-face.
Des bornes interactives en agence : pour accéder aux informations ou être orienté vers le bon interlocuteur.
Des systèmes d’objectifs et de rémunération construits pour soutenir la prescription des canaux digitaux.
Bonne pratique Sephora[1] a développé un programme de fidélité omnicanal, permettant aux clients de bénéficier d’avantages sur-mesure en ligne et en magasin. À l’aide d’une tablette, les vendeurs peuvent donner des conseils personnalisés à chaque client enregistré. L’expérience est fluide, quel que soit le canal utilisé.
Transformer chaque interaction digitale en opportunité de conversion
Être présent en ligne, c’est bien. Créer une relation engageante, c’est mieux.
Chaque interaction digitale doit donner envie d’aller plus loin. C’est là que la personnalisation devient décisive.
Personnaliser l’expérience pour capter l’attention
Proposer des recommandations adaptées en fonction de son comportement en ligne.
Offrir un suivi instantané après une première interaction (email, appel rapide).
Mettre en place des relances intelligentes (ex : notification si un prospect a commencé une démarche sans la finaliser).
Bonne pratique Banque Populaire a développé un service permettant aux prospects de débuter une demande de prêt immobilier en ligne et d’être rapidement mis en relation avec un conseiller en agence. Une approche hybride qui combine digital pour la rapidité et humain pour l’accompagnement personnalisé.
Des entreprises françaises qui allient digital et proximité avec succès
Plusieurs entreprises françaises ont su tirer parti du digital tout en maintenant une forte proximité avec leurs clients.
Le Groupe Figaro [2] a réussi sa transformation digitale en diversifiant ses activités. Il a su conserver une relation de proximité avec ses lecteurs grâce à des contenus adaptés et une présence sur divers canaux numériques. Le digital enrichit l’expérience des lecteurs sans rompre le lien avec le support papier.
Next-One [3] a innové en utilisant des lieux atypiques comme les toilettes de bars et restaurants pour diffuser des publicités ciblées. L’entreprise allie digital et présence physique en captant l’attention des consommateurs là où ils s’y attendent le moins.
Digital et proximité : une combinaison gagnante pour conquérir
Les entreprises qui réussissent à attirer de nouveaux clients sont celles qui savent être présentes aux bons endroits, sans imposer de barrières à l’entrée.
Un prospect doit pouvoir vous contacter instantanément, sans effort.
L’expérience digitale et physique doit être fluide et complémentaire.
Chaque interaction est une opportunité de conversion.
En intégrant le digital dans l’expérience client, tout en préservant la proximité humaine, les entreprises maximisent leur impact et se donnent les moyens de conquérir efficacement de nouveaux clients.
Références :
[1] Digitaleo
[3] NextOne
