Simplifier le parcours client : une priorité
Les clients recherchent des interactions simples, rapides et fluides, sans obstacles inutiles. Les entreprises doivent donc transformer le parcours client en une expérience sans friction pour renforcer la conquête et la satisfaction.
Identifier les moments de vérité
Les moments de vérité sont ces étapes clés du parcours où chaque interaction influence fortement la perception du client. Ces moments marquent souvent des instants où la satisfaction, ou l’insatisfaction, peut basculer. Pour les repérer :
Analysez le parcours complet : identifiez les points de contact et les étapes cruciales, du premier échange à la finalisation d’une demande.
Intéressez-vous aux émotions : certaines étapes peuvent être particulièrement stressantes, d’autres sont très enthousiasmantes et votre analyse des états émotionnels guidera efficacement vos prises de décisions.
Cartographiez les irritants : localisez les obstacles dans le tunnel de conversion (par exemple, des délais excessifs ou une multiplicité d’interlocuteurs) et mesurez leur impact.
Ces moments de vérité offrent une opportunité unique de surprendre positivement vos clients de renforcer leur fidélité et d’affirmer votre image d’entreprise toujours présente au bon moment et dans le ton adéquat.
Définissez votre tactique de prise de parole à chaque moment de vérité
La plupart des moments de vérité méritent une prise de parole de votre part.
Certains peuvent s’anticiper et vont donner lieu à un emailing ou un sms préalable pour inviter le client à l’action.
Exemple : Cher client, nous avons attendons « ici » pour finaliser votre commande.
Dans d’autres cas, vous renforcerez la satisfaction du client en confirmant par un autre media le bon traitement de l’opération. Exemple : un SMS vient confirmer le bon enregistrement de la commande sur le site internet.
Dans quelques cas un peu plus rares, il pourra être opportun d’appeler le client pour l’informer d’une bonne nouvelle.
Exemple : Cher client, nous avons le plaisir de vous informer que nous venons de virer la somme de 4212€ sur votre compte, concernant l’indemnisation de votre sinistre.
Le style de chaque prise de parole est adapté à l’état émotionnel du client.
L’enchaînement des prises de parole renforce le sentiment de proximité… et donc la fidélité.
Éliminer les irritants
Les irritants, ces petits obstacles qui frustrent les clients, freinent leur progression et affectent leur perception globale de l’entreprise. Pour les faire disparaître :
Réduisez les frictions : simplifiez les processus d’inscription, d’accès aux services ou de résolution de problème, souvent cités comme sources de frustration.
Automatisez et fluidifiez les interactions : intégrez des outils comme des workflows internes ou des bases CRM pour accélérer les délais et centraliser les informations.
Clarifiez les étapes : informez les clients sur ce qu’ils doivent faire (justificatifs, délais, prochaines étapes) pour leur donner un sentiment de contrôle et de simplicité.
En supprimant ces irritants, chaque interaction devient une opportunité d’offrir une expérience mémorable et fluide.
Une expérience client fluide pour fidéliser et conquérir
La simplification du parcours client a un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation. Elle vous permet souvent en complément d’optimiser les coûts de production de vos services. Chaque amélioration transforme les moments critiques en opportunités de renforcer la relation client. Une expérience fluide fidélise non seulement les clients existants, mais elle incite aussi au bouche-à-oreille positif et à la recommandation.
En investissant dans des parcours simples et en travaillant les moments de vérité, l’entreprise renforce la confiance. Une conquête commence souvent par une expérience client réussie.
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