Transformation des pratiques commerciales et du modèle d'animation – Bank of Africa Maroc
- 23 juil. 2023
- 2 min de lecture
Banque de détail · Transformation commerciale et distribution
Le client
Bank of Africa Maroc est l'entité marocaine du groupe Bank of Africa, acteur bancaire panafricain présent dans de nombreux pays du continent. Au Maroc, la banque opère un réseau d'agences étendu sur l'ensemble du territoire, avec une clientèle de particuliers, de professionnels et d'entreprises. Engagée dans une dynamique de modernisation de son modèle distributif, elle cherche à conjuguer performance commerciale, harmonisation des pratiques sur son réseau et renforcement du rôle du management de proximité.
Contexte
Comment transformer les pratiques commerciales et managériales d'un réseau bancaire étendu pour installer durablement une culture de performance harmonisée sur l'ensemble du territoire ?
Dans le cadre de son Projet Réseau 2027, Bank of Africa Maroc a engagé une transformation ambitieuse de son modèle distributif. L'enjeu : accompagner l'évolution du réseau, renforcer la performance commerciale et harmoniser les pratiques sur l'ensemble du territoire marocain, en faisant du management de proximité le levier central de cette transformation.
Objectif
Construire et déployer un nouveau modèle commercial et managérial opérationnel sur l'ensemble du réseau : définir un référentiel de pratiques partagées, repenser le modèle d'animation et de pilotage commercial, faire évoluer le dispositif de rémunération variable et installer durablement les nouveaux standards auprès des managers comme des collaborateurs.
Notre approche
Diagnostic terrain et écoute du réseau
Immersions en agences, entretiens avec les Directions Régionales et les métiers pour cartographier les pratiques existantes, identifier les points de friction et comprendre les réalités opérationnelles avant toute recommandation.
Co-construction des référentiels et du modèle d'animation
Élaboration participative des référentiels de pratiques commerciales et managériales, conception du nouveau modèle d'animation commerciale et refonte du dispositif de rémunération variable, aligné sur les comportements attendus et les priorités de la banque.
Pilote et ajustement avant généralisation
Expérimentation du dispositif sur un groupe d'agences et un CAF dans chacune des sept régions, permettant d'affiner les outils et les modalités d'accompagnement avant le déploiement à grande échelle.
Déploiement par vagues et ancrage des pratiques
Formation de plus de 600 managers et 2 000 conseillers sur l'ensemble du réseau, par vagues successives de six semaines ; deux semaines de formation, quatre semaines d'observation et d'accompagnement terrain. Conduite du changement assurée tout au long du déploiement par les animateurs et la ligne managériale.
Résultats
Dès la phase pilote, les indicateurs commerciaux ont progressé, avec une hausse des ventes comprise entre 10 % et 20 % selon les régions. Le dispositif de rémunération variable a renforcé l'adoption des comportements attendus en alignant les objectifs individuels avec les priorités définies par la banque.
Sur le plan managérial, les pratiques ont profondément évolué : réunions individuelles hebdomadaires, suivi renforcé de l'activité de premier niveau, accompagnement terrain et coaching individuel sont devenus des leviers centraux du pilotage des équipes. Les référentiels, progressivement intégrés dans le quotidien du réseau, sont devenus de réels supports de référence.
Six mois après le déploiement, les principaux rituels managériaux restent en place, ancrés dans les pratiques de pilotage et entretenus par la ligne managériale. Les outils les plus adoptés - référentiels de pratiques, guides d'animation, rituels d'accompagnement - sont ceux qui apportaient des bénéfices directement applicables au quotidien.
